ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»                                                                             

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ                               

____  _________201_ г. № ___  
                                                          
              УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор  ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИИ»

  ____________     ФИО
Мастер-консультант
                                                                    1.Общие положения

   Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта.
   1.1. Мастер-консультант относится к категории специалистов.
   1.2. Мастер-консультант назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора.
   1.3. Мастер-консультант в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями Технического директора, Генерального директора, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.
   1.4.  Мастер-консультант должен знать:
          - бюллетени, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы автосервиса;
          - досконально знать продукт;
          - спецификации, характеристики;
          - содержание управления, цели, задачи, функции управления (учет, анализ, прогнозирование, планирование, регулирование, стимулирование и мотивирование, организация), стратегия и тактика;
          - правила и методы организации обслуживания покупателей;
          - базу данных автосервиса, а также иные программные средства, используемые компанией для обеспечения рабочего процесса;
          - Правила  техники безопасности и противопожарной защиты.
   1.5. Мастер-консультант обязан распространять положительную информацию об автомобилях, укреплять лояльность к СТО уже имеющихся клиентов;
   1.6.  В своей деятельности Мастер-консультант руководствуется:
      1.6.1 Настоящей должностной инструкцией.
      1.6.2 На время отсутствия Мастера-консультанта (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Техническим директором в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
     
                                                          2.Требования к должности
     
   2.1. Мастер-консультант должен иметь высшее профессиональное (инженерно-техническое) образование и стаж работы по специальности в области обслуживания автомобилей не менее 1 года.
   2.2. Внешний вид должен соответствовать стандартам внешнего вида сотрудников компании, быть гладко выбритым и постриженным.
   2.3 Мастер-консультант должен знать
         - правила и стандарты, установленные в компании на процесс взаимодействия с клиентами и партнерами;
         - ПК в объеме продвинутого пользователя. Microsoft Word, Excel, 1:С, уметь настраивать собственную рабочую среду;
        - устройства автомобилей, принцип работы узлов и агрегатов; назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные легковых автомобилей;
        - дефектовку и категории ремонта; расценки на основные и дополнительные услуги;
        - порядок подготовки претензий к потребителям и ответов на поступающие претензии;
        - правила и нормы охраны труда.
        - правила внутреннего трудового распорядка.

                                             3.Подчиненность и замещение должности

   3.1. Мастер-консультант подчиняется непосредственно Техническому директору.
   3.2. В случае необходимости исполнителя этой должности замещается другим мастером-консультантом, работающий в этом автосервисе.
   3.3.  В случае необходимости исполнитель этой должности замещает другого мастера-приёмщика.
  
                                                 4.Функциональные обязанности сотрудника

   4.1. Обеспечивает бесперебойную работу Дилерского центра, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и может покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Мастером-консультантом с согласия Технического директора. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.
   4.2. Знает процедуру работы с клиентами:
      4.2.1 Оказывает консультации клиентам по вопросам обслуживания по телефону, приглашает в СТО;
      4.2.2 Принимать клиентов и определять необходимые объемы работ, их стоимость и сроки выполнения.
      4.2.3.Подготавливать заблаговременно до приезда клиентов, счета и описания выполненных работ и работ, которые необходимо выполнить в будущем.
     4.2.4 Согласовывать с клиентом сроки поставки запчастей, а также их стоимость.
     4.2.5 При проведении совместно с клиентом тест-драйва, делать соответствующую запись в заказ-наряде;
     4.2.6 Информировать
«своих» клиентов о причинах изменения сроков обслуживания, дополнительных запчастях с согласованием сроков их поставки и стоимости, а также переоформлением «заказ-нарядов»;
    
4.2.7. Давать детальное разъяснение о выполненных работах  (при этом делать упор на приоритеты клиентов / нерешённые вопросы / работы, которые требуется осуществить в будущем), детально разъяснять клиентам выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости работ, которые требуется осуществить в будущем), клиентам детально разъяснять выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости; находиться на телефонной связи;
      4.2.8 Информировать
«своих» клиентов о поставке запчастей и решать вопросы о кратчайших сроках постановки автомобилей на техническое обслуживание.
      4.2.9 Информировать
«своих» клиентов об окончании обслуживания автомобилей с последующей их передачей клиентам в кратчайшие сроки, с окончательным оформлением «заказ-нарядов»  в полном объеме;
      4.2.10 При необходимости предоставлять клиентам скидку на работы и проданные запасные части в      размере  до 10%, бесплатную мойку.
   4.3. Принимать автомобили на обслуживание с оформлением
«заказ-нарядов» и «заявок-договоров» в полном объеме.
   4.4 Следить за соблюдением сроков обслуживания
«своих» автомобилей.
   4.5. Осуществлять проставление необходимых штампов в сервисной книжки.
   4.6. Совместно с мастером цеха следить за загрузкой цеха.
   4.7. Подавать заявки в отдел  запчастей на заказ запчастей для
«своих» автомобилей.
   4.8. Следить за соблюдением сроков исполнения
«своих» заявок.
   4.9.  Сдавать под охрану
«свои» автомобили, остающиеся во дворе фирмы.
   4.10. Осуществлять контроль за работами, выполнение которых было по какой-либо причине отложено при предыдущем посещении. Делать соответствующую запись в заявке на ремонт при приемке автомобиля.
   4.11. Принимать коммерческие решения в пределах, установленных руководством фирмы
   4.12. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, при необходимости приглашает Технического директора и Юрисконсульта.
   4.13. При повторном обращении действовать согласно процедуре;
   4.14. Не оставлять без присмотра рабочие заказ-наряды и ключи
   4.15. Оказывать консультации клиентам по вопросам ремонта автомобиля, приглашать в СТО;
      4.15.1. При переключении звонка, убедиться, что звонок принят, при невозможности соединения, взять контактную информацию у клиента и довести ее до вовлеченного сотрудника с последующим контролем;
      4.15.2. При необходимости клиенту помощи другого специалиста, обеспечить и проконтролировать передачу клиента необходимому специалисту;
      4.16. Содержать свое рабочее место в чистоте и порядке.
      4.17. Исполняет распоряжения и приказы Технического директора и администрации предприятия.
     
                                                                  5. Права сотрудника

   5.1. Мастер-консультант имеет право в отношении Технического директора и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям мастера-приёмщика и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
   5.2. Мастер-консультант имеет право запрашивать у Технического директора информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
  
                                                            6. Ответственность сотрудника

   6.1. Мастер-консультант лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией и взысканиями в виде штрафов, предусмотренных внутренним распорядком компании.
   6.2.Мастер-консультант несет ответственность в виде штрафных санкций или лишения бонусов за:
         - возложение штрафных санкций государственными органами на автосервис по вине мастера-приёмщика
        - нарушение должностной инструкции  невыполнение своих функциональных обязанностей;
        - нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
        - разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, клиентской базы, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
        - неправильное ведение документации и отчетности;
        - сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
        - нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
        - дачу ложной информации клиенту;
        - игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.
   6.3. За разглашение внутренней и конфиденциальной информации штраф ______ руб, увольнение;
   6.4. Если действия (или бездействие) мастера-консультанта нанесли моральный или материальный ущерб компании, на мастера-приёмщика накладываются штрафные санкции, предусмотренные внутренним распорядком компании, возмещение убытков. Мастер-консультант несет ответственность в том числе определенную действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ,  вплоть до увольнения.
   
   
    СОГЛАСОВАНО:
    Технический директор                      ____________                      ___________________
                                                                 (подпись)                                (Ф.И.О.)
  

     СОГЛАСОВАНО:
     Юрисконсульт                                 ____________                        __________________       
                                                                 (подпись)                                   (Ф.И.О.)

   С должностной инструкцией ознакомлен и согласен:

     ___________________                                                                _________________________
      (подпись)                                                                               (расшифровка подписи)

"____" _______________201_ г.
© 2012 ООО "КарКонсалтинг"
г. Москва
Телефон: +7 (499) 553
-0286
Моб.        +7 (916) 563-1498
Email: info@carconsulting.ru
+7 (499) 553-0286