ТРЕНИНГИ ДЛЯ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ И МАСТЕРОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ И МАСТЕРОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА
В условиях нестабильности в политике и экономике страны особое внимание на предприятии необходимо уделять показателям эффективности работы сервиса.
Конечно, можно сократить зарплату персонала, «порезать» закупку бумаги и канцтоваров, увеличить стоимость работ и запасных частей, но даст ли это положительный эффект. Даст - только сиюминутный, а через месяц вы можете столкнуться с текучкой персонала и уменьшением клиентов. Вам это надо?
Как сделать анализ правильным и наметить точки развития мы расскажем вам на тренинге «Анализ эффективности сервиса»
Конечно, можно сократить зарплату персонала, «порезать» закупку бумаги и канцтоваров, увеличить стоимость работ и запасных частей, но даст ли это положительный эффект. Даст - только сиюминутный, а через месяц вы можете столкнуться с текучкой персонала и уменьшением клиентов. Вам это надо?
Как сделать анализ правильным и наметить точки развития мы расскажем вам на тренинге «Анализ эффективности сервиса»
В программе тренинга
Программа тренинга предназначена для людей, которые планируют развивать свое СТО и получать конкурентные преимущества.
В ходе тренинга участники рассмотрят:
- Основные показатели сервиса
- Финансовые показатели сервиса
- Анализ ключевых и финансовых показателей сервиса
- Разработку мероприятий на основе анализа
- Роль индекса удовлетворенности клиентов в анализе эффективности сервиса
- Внедрение на СТО мероприятий повышения эффективности
- Экспресс-оценку эффективности сервиса на основе оценки организационных, финансово-экономических данных и данных по индексу удовлетворенности клиентов
- Оценку реального сервиса с разработкой мероприятий по комплексному совершенствованию работы сервиса
На кого нацелен тренинг Собственники/руководители сервиса
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с основными показателями сервиса
- Научатся осуществлять экспресс-анализ эффективности сервиса
- Поймут, как внедрять изменения на СТО использовать критерии для оценки вариантов
- Поймут взаимосвязь индекса удовлетворенности и показателей сервиса
Планируемые результаты для организации:
- Оценка СТО разработка плана внедрения
- Внедрение на СТО новой системы показателей
Время проведения - 2 дня
Программа тренинга предназначена для людей, которые планируют развивать свое СТО и получать конкурентные преимущества.
В ходе тренинга участники рассмотрят:
- Основные показатели сервиса
- Финансовые показатели сервиса
- Анализ ключевых и финансовых показателей сервиса
- Разработку мероприятий на основе анализа
- Роль индекса удовлетворенности клиентов в анализе эффективности сервиса
- Внедрение на СТО мероприятий повышения эффективности
- Экспресс-оценку эффективности сервиса на основе оценки организационных, финансово-экономических данных и данных по индексу удовлетворенности клиентов
- Оценку реального сервиса с разработкой мероприятий по комплексному совершенствованию работы сервиса
На кого нацелен тренинг Собственники/руководители сервиса
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с основными показателями сервиса
- Научатся осуществлять экспресс-анализ эффективности сервиса
- Поймут, как внедрять изменения на СТО использовать критерии для оценки вариантов
- Поймут взаимосвязь индекса удовлетворенности и показателей сервиса
Планируемые результаты для организации:
- Оценка СТО разработка плана внедрения
- Внедрение на СТО новой системы показателей
Время проведения - 2 дня
Анализ работы своего подразделение позволяет понять точки роста и направить свои силы и умения в правильно направлении. Однако существует опасность, что решая одну проблему, вы можете упустить из вида другой аспект деятельности, и ваша работа превратится в затыкание «щелей»
Как избежать метаний от одной проблемы к другой, как выработать целостный подход к вопросам управления мы расскажем вам на тренинге «Управление сервисом»
Как избежать метаний от одной проблемы к другой, как выработать целостный подход к вопросам управления мы расскажем вам на тренинге «Управление сервисом»
УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ
В программе тренинга
«Управление сервисом» - тренинговая программа, разработанная для независимых СТО. Программа построена таким образом, чтобы каждый участник получил знания и навыки управления за счет индивидуальной работы и командных упражнений:
- Инструменты управления: сопоставительный анализ, SWOT-анализ, сегментация клиентов.
- Управление персоналом: власть, авторитет и руководство; способности и умения; оценка сотрудников.
- Реализация на СТО: ключевые процессы сервиса, показатели KPI
- План мероприятий: предварительное определение потенциала улучшений
- Руководство: определение и роль, стили руководства, степень зрелости сотрудников
- Коммуникация: навыки и умения, обратная связь
- Мотивация сотрудников: факторы успеха, мотивация как инструмент
- Индивидуальные беседы: согласование целей, решение конфликтов, поддержка и развитие, обратная связь
- Командные совещания
- Практическая реализация проекта: выбор сфер деятельности, разработка плана мероприятий, индивидуальные задачи
На кого нацелен тренинг Собственники/руководители сервиса
Планируемые результаты для участников:
- Научатся проводить анализ.
- Получат навыки управления персоналом
- Поймут, как мотивировать сотрудников
- Освоят навык проведения совещаний
- Получат знания по основным KPI и их применении
- Научатся формировать план мероприятий для СТО
Планируемые результаты для организации:
- Повышение прибыли за счет системного подхода к управлению
- Повышение лояльности сотрудников и как следствие увеличение числа клиентов
Время проведения - 2 дня
«Управление сервисом» - тренинговая программа, разработанная для независимых СТО. Программа построена таким образом, чтобы каждый участник получил знания и навыки управления за счет индивидуальной работы и командных упражнений:
- Инструменты управления: сопоставительный анализ, SWOT-анализ, сегментация клиентов.
- Управление персоналом: власть, авторитет и руководство; способности и умения; оценка сотрудников.
- Реализация на СТО: ключевые процессы сервиса, показатели KPI
- План мероприятий: предварительное определение потенциала улучшений
- Руководство: определение и роль, стили руководства, степень зрелости сотрудников
- Коммуникация: навыки и умения, обратная связь
- Мотивация сотрудников: факторы успеха, мотивация как инструмент
- Индивидуальные беседы: согласование целей, решение конфликтов, поддержка и развитие, обратная связь
- Командные совещания
- Практическая реализация проекта: выбор сфер деятельности, разработка плана мероприятий, индивидуальные задачи
На кого нацелен тренинг Собственники/руководители сервиса
Планируемые результаты для участников:
- Научатся проводить анализ.
- Получат навыки управления персоналом
- Поймут, как мотивировать сотрудников
- Освоят навык проведения совещаний
- Получат знания по основным KPI и их применении
- Научатся формировать план мероприятий для СТО
Планируемые результаты для организации:
- Повышение прибыли за счет системного подхода к управлению
- Повышение лояльности сотрудников и как следствие увеличение числа клиентов
Время проведения - 2 дня
В период нестабильности на рынке необходимо находить новые решения для обеспечения постоянного и стабильного роста. С одной стороны, решения лежат на поверхности, с другой стороны не всегда понятно будет ли работать, то, что вы хотите внедрить.
Почему это происходит? Продумывая решения, которые позволят нам иметь стабильный рост, мы часто забываем про нашу аудиторию и готовим предложение для всех.
Как этого можно избежать, а также получить дополнительные идеи?
Почему это происходит? Продумывая решения, которые позволят нам иметь стабильный рост, мы часто забываем про нашу аудиторию и готовим предложение для всех.
Как этого можно избежать, а также получить дополнительные идеи?
ТОЧКИ РОСТА СТО
Мы предлагаем Вам уникальную возможность принять участие в тренинге-игре, которая позволит вам определить вашу аудиторию и ее особенности, проработать варианты предложения интересные вашему клиенту.
Мы предлагаем Вам новый, современный подход к выработке решений при помощи бизнес игры MatriX
На кого нацелена игра Собственники/руководители СТО
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с новыми методами мозгового штурма
- Получат новые идеи для развития СТО
- Выберут лучшие идеи для внедрения на своем СТО
Планируемые результаты для организации:
- Получены уникальные идеи для увеличения доходности СТО
Время проведения: от 4 часов до 2 дней
Мы предлагаем Вам новый, современный подход к выработке решений при помощи бизнес игры MatriX
На кого нацелена игра Собственники/руководители СТО
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с новыми методами мозгового штурма
- Получат новые идеи для развития СТО
- Выберут лучшие идеи для внедрения на своем СТО
Планируемые результаты для организации:
- Получены уникальные идеи для увеличения доходности СТО
Время проведения: от 4 часов до 2 дней
О качестве сервисного обслуживания говорят все, и происходит это по двум причинам. Во-первых: для большинства клиентов качество сервисного обслуживания имеет такое же значение, как и качество продукции, а для многих оно даже важнее. Во-вторых: сервис является основным доходом СТО.
Согласно всем прогнозам оказание сервисных услуг в перспективе станет основной составляющей бизнеса всего дилерского предприятия. Таким образом, качество сервиса воспринимается нами как жизненная необходимость.
Согласно всем прогнозам оказание сервисных услуг в перспективе станет основной составляющей бизнеса всего дилерского предприятия. Таким образом, качество сервиса воспринимается нами как жизненная необходимость.
КЛЮЧЕВЫЕ ПРОЦЕССЫ СЕРВИСА
В программе тренинга
Ключевые процессы сервиса рассматриваются через формулу «Качество сервисного обслуживания=качество работ + качество запасных частей + качество обслуживания», в которой каждый из этапов работы (предварительная запись, подготовка к визиту, приемка автомобиля, выполнение работ, контроль качества, выдача автомобиля, послепродажный обзвон и сопровождение) имеет важную роль в обеспечении доходности и загрузки сервиса.
Содержание программы:
- Ключевые процессы сервиса
- Что мешает в работе?
- Причины недовольства клиента
- Планирование загрузки сервиса
- Активные продажи в сервисе
- Диалоговая приемка
На кого нацелен тренинг: Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Определят основные процессы сервиса
- Выявят действия, которые мешают с клиентом
- Поймут, что влияет на впечатление клиента
- Научатся планировать загрузку цеха
- Познакомятся с методами активных продаж в сервисе
- Научатся использовать диалоговую приемку
Планируемые результаты для организации:
- Оптимизация процессов сервиса
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
- Рост среднего чека с клиента на 10%
Время проведения - 2 дня
Ключевые процессы сервиса рассматриваются через формулу «Качество сервисного обслуживания=качество работ + качество запасных частей + качество обслуживания», в которой каждый из этапов работы (предварительная запись, подготовка к визиту, приемка автомобиля, выполнение работ, контроль качества, выдача автомобиля, послепродажный обзвон и сопровождение) имеет важную роль в обеспечении доходности и загрузки сервиса.
Содержание программы:
- Ключевые процессы сервиса
- Что мешает в работе?
- Причины недовольства клиента
- Планирование загрузки сервиса
- Активные продажи в сервисе
- Диалоговая приемка
На кого нацелен тренинг: Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Определят основные процессы сервиса
- Выявят действия, которые мешают с клиентом
- Поймут, что влияет на впечатление клиента
- Научатся планировать загрузку цеха
- Познакомятся с методами активных продаж в сервисе
- Научатся использовать диалоговую приемку
Планируемые результаты для организации:
- Оптимизация процессов сервиса
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
- Рост среднего чека с клиента на 10%
Время проведения - 2 дня
Способность эффективно общаться, быстро установливать контакт, получить информацию от клиента и находить "общий язык - имеет первостепенное значение в работе мастера-консультанта и позволяет выстроить долгосрочные отношения с клиентом и получить от него рекомендации.
В программе тренинга
Тренинг «навыки коммуникации» позволяет научиться понимать, как мы общаемся с другими, что делают другие, чтобы эффективно взаимодействовать с нами, и как настроить свои коммуникативные навыки для достижения максимального результата от процесса общения. Тренинг поможет Вам сделать ваше взаимодействие с клиентом легким и естественным, вы поймете общие принципы успеха в общении, и сможете гораздо лучше понимать себя и окружающих.
Содержание программы:
- Эффективная коммуникация
- Искажение в коммуникации. Основные виды искажений
- Работа с претензиями. Конкретизация претензий и уточняющие вопросы
- Ответ на обоснованную претензию. Корректный отказ, альтернативная возможность. Отказ без слова «нет»
- Базовые навыки переговоров при работе с претензиями
- Практические упражнения
На кого нацелен тренинг Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с правилами общения
- Научатся определять психотипы людей
- Научаться использовать особенности психотипов, для обеспечения успешного общений и продажи услуг и запчастей
- Научаться работать с претензиями
- Отработают навыки общения и продажи услуг и запасных частей
Планируемые результаты для организации:
- Повышения качества обслуживания
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
Время проведения - 2 дня
Тренинг «навыки коммуникации» позволяет научиться понимать, как мы общаемся с другими, что делают другие, чтобы эффективно взаимодействовать с нами, и как настроить свои коммуникативные навыки для достижения максимального результата от процесса общения. Тренинг поможет Вам сделать ваше взаимодействие с клиентом легким и естественным, вы поймете общие принципы успеха в общении, и сможете гораздо лучше понимать себя и окружающих.
Содержание программы:
- Эффективная коммуникация
- Искажение в коммуникации. Основные виды искажений
- Работа с претензиями. Конкретизация претензий и уточняющие вопросы
- Ответ на обоснованную претензию. Корректный отказ, альтернативная возможность. Отказ без слова «нет»
- Базовые навыки переговоров при работе с претензиями
- Практические упражнения
На кого нацелен тренинг Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с правилами общения
- Научатся определять психотипы людей
- Научаться использовать особенности психотипов, для обеспечения успешного общений и продажи услуг и запчастей
- Научаться работать с претензиями
- Отработают навыки общения и продажи услуг и запасных частей
Планируемые результаты для организации:
- Повышения качества обслуживания
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
Время проведения - 2 дня
НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ
Доходность СТО напрямую зависит от умений и навыков контактного персонала грамотно и правильно осуществить продажу работ и, что самое главное, запасных частей, которые обеспечивают значительную часть прибыли сервиса. Как правильно и легко добиться результаты вы можете узнать на нашем тренинге «Продажи в сервисе».
В программе тренинга
Тренинг «Продажи в сервисе» построен на глубоком анализе деятельности СТО и потребностей клиентов, что обеспечивает качественную подготовку персонала к работе с текущим клиентом.
Содержание программы:
- Целевые клиенты СТО
- Тенденции рынка
- Правила и индивидуальный подход
- Процесс продаж
- Первый контакт, первая беседа по телефону
- Выявление потребностей, типы вопросов, шаги для выявления потребностей
- Продажа
- Характеристики, Преимущества Выгоды
- Аргументация и работа с возражениями, техника преодоления возражений
- Поддержание контакта
- Диалоговая приемка
На кого нацелен тренинг Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с характеристиками клиентов СТО
- Узнают тенденции рынка
- Отработают навыки первого контакта
- Научаться выявлять скрытые потребности
- Научаться использовать ХПВ в общении с клиентами
- Научаться работать с возражениями
Планируемые результаты для организации:
- Повышения качества обслуживания
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
Время проведения - 2 дня
Тренинг «Продажи в сервисе» построен на глубоком анализе деятельности СТО и потребностей клиентов, что обеспечивает качественную подготовку персонала к работе с текущим клиентом.
Содержание программы:
- Целевые клиенты СТО
- Тенденции рынка
- Правила и индивидуальный подход
- Процесс продаж
- Первый контакт, первая беседа по телефону
- Выявление потребностей, типы вопросов, шаги для выявления потребностей
- Продажа
- Характеристики, Преимущества Выгоды
- Аргументация и работа с возражениями, техника преодоления возражений
- Поддержание контакта
- Диалоговая приемка
На кого нацелен тренинг Мастера-консультанты
Планируемые результаты для участников:
- Познакомятся с характеристиками клиентов СТО
- Узнают тенденции рынка
- Отработают навыки первого контакта
- Научаться выявлять скрытые потребности
- Научаться использовать ХПВ в общении с клиентами
- Научаться работать с возражениями
Планируемые результаты для организации:
- Повышения качества обслуживания
- Увеличение продаж услуг и запасных частей
Время проведения - 2 дня
ПРОДАЖИ В СЕРВИСЕ
